Evaluering af Målrettet Indsats
Indstilling og beslutning
Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,1. at godkende, at Borgerrådgiveren gennemfører en evaluering af Målrettet Indsats som beskrevet.
Problemstilling
Borgerrådgiverens nye tilsynskoncept, Målrettet Indsats, er rullet ud i løbet af 2014 med fuld indfasning i 2015. Det nye tilsynskoncept indebærer et tættere samarbejde med forvaltningerne, hvor klager og problemstillinger i højere grad end tidligere bliver løst umiddelbart og mundtligt via uformel kontakt til relevante medarbejdere og ledere i forvaltningen.
Tilsynskonceptet Målrettet Indsats har tre indsatsniveauer: tillid og dialog, konsultativ bistand og traditionelt tilsyn.
Et væsentligt formål med Målrettet Indsats er at forsøge at finde en hurtig løsning på borgerens klage og at genskabe dialog og tillid for at øge kvaliteten i den fremadrettede kontakt med borgeren og i behandlingen af sagen. Andre væsentlige hensyn bag Målrettet Indsats er også at skabe læring og at bidrage til en mere effektiv kommune.
Hvis et problem ikke kan løses gennem dialog med forvaltningen, vurderer Borgerrådgiveren, om der skal laves en undersøgelse af sagen. Afgørende for denne vurdering er, om borgerens rettigheder er iagttaget og/eller om sagen har læringspotentiale for kommunen, og at det ligger inden for Borgerrådgiverens handlemuligheder at sikre borgerens rettigheder og/eller læringspotentiale ved en undersøgelse.
Borgerrådgiveren har med tilsynskonceptet Målrettet Indsats prioriteret indsatsen dér, hvor den gør størst mulig gavn for borgerne og giver størst mulig læring for forvaltningerne. Det giver samtidig en bedre oplevet borgerservice og gør, at kommunen sparer ressourcer.
Forvaltningerne og medarbejderne har taget godt imod Målrettet Indsats.
Det fremgår af økonomiudvalgets protokolbemærkning til mødet den 6. juni 2015 vedrørende pkt. 19. Borgerrådgiverens Beretning 2014, at Økonomiudvalget støtter op om Borgerrådgiverens nye tilsynskoncept.
Løsning
Borgerrådgiverudvalget traf på møde den 14. november 2014 beslutning om at godkende Borgerrådgiverens arbejdsplan for 2014-2017. Af arbejdsplanen fremgår det, at Borgerrådgiverens nye tilsynskoncept Målrettet Indsats skal statusevalueres i 2015 og endeligt evalueres i 2016.
Formålet med evalueringen i 2015 er at gøre status på de foreløbige erfaringer med Målrettet Indsats, således at de kan indgå i den fortsatte udvikling af tilsynskonceptet.
Evalueringen vil afdække, om der er brug for at foretage justeringer af tilsynskonceptet, for at flest mulige forvaltninger og medarbejdere griber muligheden for at løse en konflikt mellem forvaltning og borger gennem den uformelle kontakt med Borgerrådgiveren.
Evalueringen og temaer
Borgerrådgiveren mener i overensstemmelse med udvalgets beslutning, at der bør gennemføres en evaluering af tilsynskonceptet Målrettet Indsats i to tempi.
Borgerrådgiveren anbefaler således, at evalueringen indledes med en foreløbig evaluering, som forelægges for Borgerrådgiverudvalget ved mødet den 20. november 2015. Den foreløbige evaluering følges op af en egentlig evaluering, hvis resultat foreligger i efteråret 2016.
Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at den egentlige evaluering af tilsynskonceptet Målrettet Indsats forudsætter en længere erfaringsperiode end den, der foreligger på nuværende tidspunkt. En foreløbig evaluering vil imidlertid kunne danne grundlag for den egentlige evaluering samt gøre status på de foreløbige erfaringer, således at Borgerrådgiveren undervejs kan rette op på eventuelle uhensigtsmæssigheder.
Borgerrådgiveren vil ved den foreløbige evaluering lægge vægt på følgende punkter, som beskriver nogle overordnede erfaringer med tilsynskonceptet Målrettet Indsats:
- Hvor mange sager er løst ved Målrettet Indsats?
- Hvilke sagstyper er bedst egnede til at blive løst ved Målrettet Indsats?
- Hvilken betydning har Målrettet Indsats for sagsbehandlingstiden?
- Hvor mange sager må løses som tilsynssager, fordi forvaltningen ikke griber bolden?
- Hvordan påvirker antallet af sager løst ved Målrettet Indsats Borgerrådgiverens behov for dokumentation?
- Hvornår lykkedes Målrettet Indsats? Hvilke faktorer er afgørende?
Metode
Den foreløbige evaluering vil være baseret på både kvalitative og kvantitative data, som f.eks. data fra Borgerrådgiverens statistik, målinger af sagsbehandlingstid samt konkrete erfaringer og tilbagemeldinger fra Borgerrådgiverens medarbejdere og borgere, hvis sager er blevet løst ved målrettet indsats.
Borgerrådgiveren vil tage stilling til den nærmere metode vedrørende den egentlige evaluering i forbindelse med iværksættelsen af denne.
Borgerrådgiverudvalget godkendte på møde den 29. november 2013, at Borgerrådgiveren gennemfører en brugerundersøgelse hvert andet år med start i 2015.
Det indgår i den forbindelse i Borgerrådgiverens overvejelser at koble den egentlige evaluering af Målrettet Indsats på denne brugerundersøgelse. Brugerundersøgelsen vil kunne give et feedback på de ændringer i Borgerrådgiverens arbejdsform og metode, som følger af Målrettet Indsats.