Status på indsatsen for bedre sagsbehandling i BUF
Indstilling
Børne- og Ungdomsforvaltningen indstiller til Børne- og Ungdomsudvalget,
1. at udvalget tager status vedr. initiativer til forbedring af sagsbehandlingen til efterretning
Problemstilling
Borgerrepræsentationen besluttede på sit møde den 22.6.2016, at fagudvalgene skal have en status for indsatsen for bedre sagsbehandling i de år, hvor Borgerrådgiverens FOKUS-evaluering af forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen ikke finder sted.
Udvalget fik forelagt den seneste FOKUS-evaluering på mødet den 6.4.16 og havde en opfølgende drøftelse på mødet den 21.9.16. Udvalget udtrykte her et ønske om, at fagligheden styrkes generelt og at der ydes fokuseret support til enheder, som har behov.
Udvalget skal desuden følge op på Økonomiudvalgets beslutning på mødet den 26.4.16 om Bedre sagsbehandling - ledelsesinformation og måltal.
Løsning
Status for bedre kvalitet i sagsbehandlingen
Forvaltningen arbejder kontinuerligt med at forbedre håndteringen af henvendelser fra borgerne om deres individuelle sagsforløb samt klager over serviceniveauet, pædagogiske forhold og personalet. I Børne- og Ungdomsforvaltningen ligger tyngden af borgerhenvendelserne decentralt på dagtilbud og skoler og håndteres i vidt omfang af ledere med pædagogisk baggrund og uden detailkendskab til sagsbehandlingsreglerne. Der er relativt få egentlige myndighedsafgørelser på BUFs område. Dagtilbud og skoler understøttes i det borgerrettede arbejde af de fem områder. Områderne håndterer desuden klager mv. fra borgere, som er utilfredse med de decentrale servicetilbud.
Arbejdet med at sikre kvaliteten i sagsbehandlingen i BUF foregår på baggrund af de opfølgende initiativer som følge af FOKUS-evalueringen, se bilag 1. Vedr. klageniveauet i BUF har forvaltningen i 2016 modtaget under ti henvendelser fra borgere til nærmere undersøgelse fra Borgerrådgiveren, hvilket vurderes at være få ift. antallet af daglige brugere.
Læringsperspektiv og videndeling
Forvaltningen lægger særlig vægt på lærings- og videndelingsperspektiverne i de initiativer, der iværksættes, så ledere og medarbejde lærer af hinanden og af de klager som modtages. Det betyder, at forvaltningen arbejder hen i mod at medarbejderne bliver opkvalificeret, så de har kompetencerne til bl.a. at håndtere vanskelige sagsforløb. Forvaltningen har derfor aktivt valgt at fokusere på medarbejdernes resurser i et fremadrettet læringsperspektiv fremfor at følge udviklingen bagudrettet inden for på forhånd udvalgte områder, som ikke nødvendigvis giver svaret på, om der er behov for indsatser og hvad de i givet fald skal gå ud på. Det, som forvaltningen sætter i værk, skal således medvirke til at gøre medarbejderne klogere på, hvad forvaltningen kan forbedre ift. borgerbetjeningen. Medarbejderudskiftning, ændringer i regler mv. betyder, at der er til stadighed er behov for at understøtte en opkvalificering af personalet.
Arbejdet med kompetenceudvikling af medarbejderne og sikring af compliance ift. journalisering og registrering af borgerhenvendelserne udgør nogle af de grundlæggende tiltag i forvaltningen. Af hensyn til forbedring af mulighederne for videndeling omfattes alle områder nu af indsatsen. Med dataudtræk fra sags- og dokumenthåndteringssytemet forventes det, at forvaltningen har et redskab, der kan anvendes i ledelsesstrengen, så supporten ydes efter behov. Dette vil styrke den generelle indsats i forvaltningen og dermed erstatte den tidligere valgte projektgørelse af indsatsen på PPR-området i område Indre By/Østerbro.
Blandt de initiativer, som skal medvirke til at styrke sagsbehandlingen i hele forvaltningen, kan desuden nævnes sagsaudit, Styrket Borgerkontakt og udvidelse af kursusvirksomheden i BUF Akademi. Udbuddet af kurser i grundlæggende forvaltningsret er således øget og fokus på kurserne er blevet forankret i ledelsesstrengen. Der udbydes desuden nu også kurser i udvidet forvaltningsret, da behovene hos medarbejderne er forskellige.
Forvaltningen har endvidere generelt styrket samarbejdet med Borgerrådgiveren, hvilket blandt andet har medført, at medarbejdere fra et område har været i et praktikudvekslingsforløb i 2016. Dette forløb vil blive evalueret og søgt udbredt til de øvrige områder i 2017. Borgerrådgiveren har endvidere været observatør på forvaltningens initiativer vedr. bedre journaliseringspraksis og inddrages i forhold til andre planlagte tiltag.
Ledelsesstrengen
Organisatorisk understøttes arbejdet med forbedringer i sagsbehandlingen i den dialogbaserede ledelsesstreng. Dette sker systematisk i ledelsesdialogen baseret på vurderinger af afvigelser, behovet for støtte samt med fokus på organisatorisk læring på tværs. De hidtidige erfaringer i ledelsesstrengen viser, at der fortsat findes mangler i sagsbehandlingen af borgersager. Dette gælder primært de såkaldte formalitetsklager om manglende svar og manglende overholdelse af regler for sagsbehandlingsfrister, partshøring og begrundelser. Disse mangler arbejdes der således på at rette op på i det bredere læringsperspektiv.
Fastsættelse af måltal for nedbringelse af antal klager
På baggrund af beslutningen på Økonomiudvalgets møde den 26.4.16 om Bedre sagsbehandling - ledelsesinformation og måltal skal forvaltningerne i relevant omfang identificere de sagsområder, hvor det er relevant at opstille måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde. Borgerrådgiveren skal orienteres herom med henblik på, at de kan indgå i dennes beretning.
Med de ovenfor omtalte initiativer vurderer forvaltningen ikke, at det er relevant på forhånd at identificere bestemte sagsområder mhp. bedre ledelsesinformation og måltal, idet forvaltningen via ledelsesstrengen vurderer, at der er større udbytte af læringen, når den er konkret og praksisnær. Klagemuligheden er desuden en retssikkerhedsgaranti for borgerne, som ikke bør begrænses af måltal, da antallet af klager på et område ofte varierer med eventuelle ændringer i serviceniveaet, omstruktureringer og ny lovgivning mv. Forvaltningen vil reagere på evt. opståede systemfejl i ledelsesstrengen, bl.a. på baggrund af dataudtræk fra journaliseringen, jf. ovenfor, og vil på denne baggrund vurdere om måltal vil kunne medvirke til at nedbringe mængden af fejl i sagsbehandlingen.
Denne indstilling vil udgøre underretningen til Borgerrådgiveren til beretningen for 2016.
Fælles ledelsesinformation
Det fremgår af sagen i Økonomiudvalget den 26.4.16 om Bedre sagsbehandling - ledelsesinformation og måltal, at Økonomiforvaltningen fortsætter arbejdet for at sikre en bedre teknisk understøttelse af mulighederne for brug af automatisk genererede data fra IT-fagsystemerne til ledelsesinformation som afsæt for at udvikle kvaliteten og højne effektiviteten i sagsbehandlingen i Københavns Kommune. Desuden arbejdes der med at udvikle et fælles sprog og fælles registrering af elementer i sagsbehandlingen, som skaber grundlag for, at opgørelsen af sagsområder på tværs af kommunens forvaltninger kan gøres sammenlignelig.
Økonomiforvaltningen har oplyst, at der allerede er tekniske understøttelsesmuligheder til rådighed i kommunens sags- og dokumenthåndteringssystem. I praksis arbejdes der således ikke længere på fælles ledelsesinformation for hele kommunen. Forvaltningen er enig i denne udvikling og vurderer også, at indsatser for forbedringer af sagsbehandlingen giver mere mening med målrettede og praksisnære indsatser i den enkelte forvaltning.
Borgerrådgiverens beretning for 2016
Vedr. Borgerrådgiverens årlige beretning er det blevet aftalt i kredsen af administrerende direktører i efteråret 2016, at kredsen og Borgerrådgiveren forud for næste års beretning afholder et møde, forventeligt i løbet af marts 2017. På den baggrund kan forslag og observationer fra Borgerrådgiveren mv. konkretiseres og eksemplificeres nærmere mellem kredsen og Borgerrådgiveren, hvilket også forventes at være med til at målrette forvaltningernes indsats med at forbedre sagsbehandlingen.
Økonomi
Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.
Videre proces
Udvalget vil i foråret 2018 få forelagt resultaterne af Borgerrådgiverens kommende FOKUS-evaluering.
Tobias Børner Stax /Tine Weber